CS調査の意義
企業の成長には顧客のニーズに応える商品やサービスを開発することが必要です。その顧客の声（Voice Of Customer＝VOC）を収集する方法に大きく２つの形態、カスタマーセンターやお客様相談室とよく称される受動的・インバウンド型のコンタクトセンターと、郵送やeメール／Webなどで実施される能動的・アウトバウンド型のCS調査があることを以前紹介しました。
ただ、前者に集まるのは、ほとんどが苦情や不満ばかり、声が大きい人ばかりになりがちです。そこで、ポジティブな評価や要因も含めて客観的・多角的に検証するためにCS調査によって顧客（不満点／満足点）を、自社（弱み／強み）を分析するのです。
CS調査はAsk型
CS調査の特徴は、VOCが「集まる」「たまる」のをただ待っているのではなく、企業自らVOCを「集める」「ためる」という能動的・自発的な姿勢にあります。つまり、聴きたいことを、聴きたい時に「問いかける」のです。対象の商品やサービスを絞りこんだり、企業側の事情や課題をふまえて質問を設けたり、臨機応変な調査設計や質問作成が可能です。また、必要に応じて、もしくは分量によっては、競合のブランドや他社との比較も可能です。
対象者に「問いかける」スタイルはAsk型とも言われます。CS調査に限らず、調査票・質問紙に回答してもらう調査はいずれもAsk型です。
Listen型のVOC収集
VOCは、アンケートに対する回答やメール・電話など企業に直接寄せられる意見だけではありません。インターネット上のブログ、TwitterやFacebook等のSNS、情報共有サイト・比較サイトなどのソーシャルメディアからも間接的に収集できるご時世になりました。
企業のコンタクトセンターは、待ちの姿勢とはいえ、自社が運営・管理し、内部に情報が集積していくところですが、ソーシャルメディアは、企業の外部（意図しない／制御できないところ）で商品やサービスに対する評判が発信・蓄積されるところです。企業に直接報告すること、調査協力することには躊躇や抵抗感があっても、ソーシャルメディアは企業色も義務色も薄く、自分の志向とペースで投稿できる気安さがあります。間接的なこともあって、企業への忖度や建前は無用、本音が出やすいともいえます。顧客の声／本音がころがっているので、問いかけなくても、「耳を傾ける」と聴こえてきます。これは、Listen型です。
昨今、消費者の意見はインターネット上、ソーシャルメディア上に散在しています。自社の商品やサービスに対する評判や要求を知って今後のマーケティング戦略に活かそうと、Twitterやブログ、口コミサイトや比較サイトなどのソーシャルメディア上で消費者が発信している情報を収集して分析することをソーシャルリスニングと呼びます。
■ この記事のライター
石原 公英 （フロンティアマインド代表）
1965年生まれ。
新聞社系総合調査会社でリサーチャー、広告代理店系マーケティング会社でアナリスト、東証上場マーケティングリサーチ会社でマネージャー等を経て、2020年12月フロンティアマインド合同会社設立。
